Come presentare un reclamo alla banca: cosa scrivere e quali prove conservare

Individua il problema e la banca a cui scrivere

Un reclamo bancario è una contestazione scritta rivolta all’intermediario. È utile quando puoi indicare un fatto preciso: un costo che non riconosci, una comunicazione che ritieni incompleta o un errore nella gestione del finanziamento. Prima di scrivere, controlla la ragione sociale riportata sul contratto o sull’ultimo rendiconto. Il nome commerciale nell’app può essere diverso da quello dell’intermediario che gestisce il rapporto. Cerca i recapiti dell’Ufficio Reclami sul sito ufficiale della banca e usa uno dei canali indicati.

Scrivi i fatti in ordine e formula una richiesta

Indica nome, recapito e riferimenti sufficienti a individuare il rapporto: per esempio, numero del contratto e data dell’operazione contestata. Descrivi l’accaduto con poche date, nell’ordine in cui si sono svolti i fatti. Poi separa il problema da ciò che chiedi. Se contesti una commissione, puoi chiedere di conoscere la clausola applicata, di ricevere il dettaglio del calcolo e, se la verifica conferma che l’addebito non era dovuto, di ottenerne il rimborso. Se contesti più voci, dedica un punto a ciascuna. La precisione aiuta anche a confrontare le richieste con la risposta che riceverai.

Un oggetto come “Reclamo — addebito del 15 settembre sul conto n. …” consente a chi legge di identificare subito il punto. Una domanda generica sulle condizioni del conto, invece, potrebbe non far capire quale operazione stai contestando.

Scegli gli allegati e conserva la consegna

Usa i documenti che provano i fatti: la pagina del contratto rilevante, il rendiconto dove compare l’addebito, la ricevuta di un versamento o una precedente comunicazione della banca. Dai agli allegati un nome che consenta di riconoscerli e richiamali nel testo. Evita di includere PIN, password, codici temporanei o dati di terzi che non servono. Tieni una copia identica del reclamo con tutti gli allegati. Conserva le ricevute di accettazione e consegna se usi la PEC o la prova di ricezione se scegli la raccomandata. Se il modulo online restituisce una conferma, salvala con l’eventuale numero di pratica.

Controlla da quando decorrono i termini

Per le operazioni e i servizi bancari il termine ordinario di risposta è di 60 giorni dalla ricezione. Per i servizi di pagamento, come l’esecuzione di un bonifico, il termine è di 15 giorni lavorativi. In circostanze eccezionali che non dipendono dall’intermediario, per questi ultimi l’intermediario può inviare entro tale termine una risposta interlocutoria che spiega il ritardo e indica quando arriverà quella definitiva, comunque entro 35 giorni lavorativi. Distingui quindi la conferma di ricezione dalla risposta nel merito e annota la data di consegna.

Verifica che la risposta affronti le richieste

Riprendi la tua lettera e confronta i punti uno per uno. Se la banca accoglie il reclamo, verifica quale intervento prevede e in quali tempi. Se lo respinge, cerca la motivazione e le indicazioni sugli strumenti di tutela. Un chiarimento mancante può essere descritto con riferimento alla domanda originale e alla pagina della risposta. Se non ottieni riscontro nei termini o non lo ritieni soddisfacente, controlla i requisiti dell’Arbitro Bancario Finanziario prima di presentare ricorso. Il reclamo scritto e la prova della sua presentazione servono anche in quel passaggio.